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Un nouveau rapport de la compagnie aérienne décrit le cauchemar dans les airs. Voici ce que vous devez savoir

Un nouveau rapport de la compagnie aérienne décrit le cauchemar dans les airs. Voici ce que vous devez savoir

Avec des milliers d’annulations de vols qui ont laissé les voyageurs en plan pendant la saison des vacances, ce n’est pas un secret que les choses vont mal dans le ciel. Mais selon un nouveau rapport du United States Public Interest Research Group (U.S. PIRG) – un groupe de défense des consommateurs qui se consacre à la protection de l’intérêt public – ce n’est que le début de l’histoire. “Le secteur aérien manque à ses obligations envers ses clients et le pays dans son ensemble”, déclare Jacob van Cleef, un associé de PIRG chargé de la surveillance des consommateurs. “Ils ont pris notre argent pour stabiliser leurs portefeuilles. Maintenant, leurs profits volent haut aux dépens des voyageurs qui n’arrivent pas à décoller.”

U.S. PIRG a analysé plus de 200 000 plaintes déposées auprès du ministère des Transports (DOT) remontant à 2016. Le rapport a examiné le volume des plaintes, les types de plaintes, la fréquence des plaintes pour les compagnies aériennes, la fréquence des vols arrivant à l’heure pour les compagnies aériennes et la fréquence des aéroports obtenant le départ des vols à l’heure. Les résultats donnent à réfléchir.

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Le rapport, intitulé “Pas de première classe”, montre qu’il y a eu une augmentation de 460% des plaintes par rapport aux chiffres d’avant la pandémie. Les annulations massives et les retards sporadiques de vols deviennent la nouvelle norme. Les compagnies aériennes échouent en matière de service à la clientèle. Et des centaines de milliers de consommateurs tentent toujours d’obtenir le remboursement de 10 milliards de dollars pour des vols annulés l’année dernière.

Le rapport a également montré quelles compagnies aériennes s’en sortent le mieux et le moins bien. Depuis mai 2020, Southwest et Allegiant sont les compagnies aériennes qui ont reçu le moins de plaintes pour 100 000 voyageurs. Les pires : Frontier, United et Hawaiian, qui ont reçu le plus de plaintes.

Les aéroports ont également été analysés. Le rapport s’est penché sur les 16 aéroports américains les plus fréquentés et a constaté que l’aéroport international de San Francisco et l’aéroport international de Seattle-Tacoma ont les meilleurs résultats en matière de ponctualité des départs. Les pires : L’aéroport international de Dallas/Fort Worth, l’aéroport international de Fort Lauderdale-Hollywood et l’aéroport international de Denver.

Le ministère des transports affirme qu’il essaie de responsabiliser les compagnies aériennes et de trouver des moyens d’accélérer les remboursements. Que pouvez-vous faire en attendant si vous essayez d’obtenir un remboursement de la part des compagnies aériennes ? Mike Litt, qui dirige la campagne nationale de protection des consommateurs de l’U.S. PIRG, vous donne quelques conseils.

Attendez pour annuler. Laissez les compagnies aériennes être les méchants. “Vous avez droit à un remboursement intégral en espèces si la compagnie aérienne annule, apporte un changement d’horaire important ou retarde considérablement un vol, alors attendez le plus longtemps possible pour annuler”, explique Litt. La leçon à en tirer : Attendez aussi longtemps que possible avant de décider de ne pas prendre un vol. Si vous annulez votre vol, la compagnie aérienne ne vous doit rien. Si la compagnie aérienne l’annule, elle doit vous rembourser.

Soyez persistant : Ne supposez pas que la compagnie aérienne vous rendra votre argent. Les compagnies aériennes sont connues pour essayer d’offrir des bons avec des dates d’expiration au lieu d’un remboursement complet en espèces, même si le ministère des transports a réprimandé les compagnies aériennes pour ce comportement. Vous devez insister pour obtenir un remboursement si la compagnie aérienne annule votre vol. Remarque : même si vous avez déjà accepté un bon pour un vol qui a été annulé par la compagnie aérienne, vous avez toujours légalement droit à un remboursement et pouvez vous retourner contre la compagnie. Un autre bon conseil : Soyez gentil avec l’agent du service clientèle. “Plus vous êtes gentil avec l’agent, plus vous avez de chances de réussir”, dit Litt.

Contestez les accusations : Vous n’arrivez à rien ? Demandez à la société émettrice de votre carte de crédit de vous aider à contester le débit – vous aurez peut-être plus de chance de récupérer votre argent.

Déposez une plainte : Si vous avez le sentiment d’avoir été maltraité, déposez une plainte auprès du ministère des Transports. Et ne pensez pas que cela ne servira à rien. “Les plaintes peuvent conduire à des mesures coercitives à l’encontre d’une compagnie aérienne lorsqu’une violation grave de la loi a été commise. Les plaintes peuvent également servir de base à l’élaboration de règles”, indique le DOT. Vous pouvez également appeler directement le DOT au 202-366-4000 ou envoyer un courriel au secrétaire Pete Buttigieg à l’adresse [email protected].

Signez une pétition : Plusieurs pétitions aident les consommateurs à se faire entendre. Jennifer Stansfield, qui a dû annuler un voyage de rêve en Italie et n’a pu obtenir qu’un bon d’échange de United, a lancé une pétition sur Change.org, tandis que U.S. PIRG a sa propre pétition.

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