La pandémie a été une véritable montagne russe pour les voyages. Au cours des deux dernières années, nous avons vu le monde passer de l’abri à la maison à l’abandon du voyage et à tout ce qui se trouve entre les deux, en raison de la fermeture des frontières, des restrictions de voyage, des craintes de Covid et plus encore. Il est donc logique que l’examen des avis en ligne soit devenu si important pour les voyageurs qui naviguent dans un paysage en constante évolution et qui cherchent à savoir où aller, quoi voir et où séjourner. Mais selon un nouveau rapport, les voyageurs sont devenus dangereusement obsédés par la lecture des avis en ligne – et cela pourrait avoir un effet étonnamment négatif sur l’expérience de voyage.
La société de logement de luxe Plum Guide a récemment mené une enquête auprès de 4 000 voyageurs du monde entier et a découvert que plus de la moitié des Américains ne réservent leurs vacances qu’après avoir lu les avis en ligne. Mais voici le chiffre le plus stupéfiant : La plupart des Américains disent qu’ils ont besoin de lire en moyenne 17 avis pour se sentir à l’aise avant de réserver quoi que ce soit, et près d’un sur dix a besoin de lire 40 avis.
En outre, 67 % des Américains se décrivent comme “obsédés” par la lecture des avis, et près de la moitié d’entre eux déclarent qu’ils se sentiraient “en détresse émotionnelle” s’ils devaient réserver un voyage important sans avoir lu d’avis au préalable. En outre, un Américain sur trois pense qu’il souffrirait de nuits blanches s’il ne pouvait pas accéder aux avis en ligne.
Toutes ces recherches en ligne sont-elles payantes ? L’étude du Plum Guide répond par la négative. Selon le rapport, 46 % des Américains affirment avoir été sérieusement déçus par des avis en ligne. Et trois personnes interrogées sur quatre affirment avoir subi un choc émotionnel ou un stress pendant leurs vacances en raison de la confiance mal placée qu’elles accordaient aux avis en ligne.
“L’impulsion de nous noyer dans d’innombrables avis pour nous sentir satisfaits est maintenant – grâce à l’explosion du choix en ligne – une tâche impossible et laborieuse”, déclare Doron Meyassed, fondateur et PDG de Plum Guide. “Parce qu’il y a tellement de choix, nous cherchons les avis pour nous donner un coup de pouce, mais au lieu de cela, ils ne font que nous causer du stress, de l’anxiété et – au final – peuvent nous coûter de l’argent et du temps.”
Le chercheur en sciences cognitives Philip Fernbach est l’auteur du livre, amazon.com/Knowledge-Illusion-Never-Think-Alone/dp/039918435X”>L’illusion de la connaissance : Pourquoi nous ne pensons jamais seuls. Fernbach a collaboré à la recherche sur le Guide des Prunes et convient qu’il faut s’attaquer à la dépendance excessive à l’égard des critiques. “Elles peuvent être entachées de manque de pertinence, d’inauthenticité et d’idiosyncrasie. Cela ne signifie pas que vous ne devez pas les consulter, mais plutôt que vous devez être conscient que les informations que vous obtenez ne sont pas parole d’évangile”, dit-il. “L’évaluation moyenne par étoiles est fortement biaisée, les faux avis sont fréquents et pour des expériences telles que [trips], différents consommateurs peuvent avoir des goûts radicalement différents.”
Pour illustrer ce point, Plum Guide a créé une nouvelle campagne “Ne faites pas confiance aux avis”, en projetant des commentaires réels d’avis à une étoile sur des bâtiments emblématiques de New York et de Londres. Cette campagne astucieuse montre que même les monuments les plus importants ne sont pas à l’abri de critiques cinglantes. Considérez ce commentaire sur le pont de Brooklyn : “Décevant. C’est juste un pont.” Ou la High Line : “Très surestimée.” À Londres, une Emma B, visiblement mécontente, a fait une critique acerbe de la Tour de Londres, l’une des attractions les plus visitées de la métropole. Son commentaire hilarant : “Pas de têtes sur des piques” avec une note de 0 sur 10.
“Nous avons pensé qu’il serait intéressant de projeter quelques [reviews] sur quelques-uns des lieux les plus acclamés par la critique et les plus emblématiques de New York et de Londres, afin d’entamer une conversation qui remette en question notre obsession des critiques”, explique M. Meyassed, dont la société fait appel à des critiques formés pour mener un processus de vérification rigoureux sur ses propriétés haut de gamme avant qu’elles ne soient présentées sur la plateforme.
Faut-il pour autant éviter les avis en ligne ? “Je ne pense pas qu’il faille éviter complètement les avis, mais il faut savoir qu’ils sont imparfaits et qu’aucune lecture d’avis ne garantit des vacances réussies”, déclare Fernbach.
Il est également important de considérer la source, car de nombreux avis en ligne sont faux, dit Fernbach. Est-il possible de distinguer un faux avis d’un avis authentique ? Pas facilement, dit Fernbach, mais il donne quelques indices à surveiller :
– Utilisez un outil en ligne : Plusieurs outils en ligne, comme Fakespot, ont vu le jour ces dernières années et utilisent des techniques d’apprentissage automatique pour classer les avis comme authentiques ou faux. “Ces outils semblent avoir une certaine valeur de diagnostic”, déclare Fernbach.
– Vérifiez si l’avis est lié à un achat vérifié. “Vous pouvez accorder plus de confiance aux avis basés sur des achats vérifiés”, dit Fernbach.
– Regardez attentivement le langage utilisé dans l’avis : Enfin, il est important de garder un œil sur les pronoms personnels comme je, nous, ils, vous, elle et il. “Certains ouvrages universitaires se sont penchés sur les caractéristiques des critiques qui sont plus susceptibles d’être authentiques”, explique Fernbach. “Il s’agit notamment d’un langage plus concret, d’un contact moins générique et, ce qui peut surprendre, de moins de pronoms personnels.”
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