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Comment mener des entretiens avec des clients qui fournissent des informations précieuses ?

Comment mener des entretiens avec des clients qui fournissent des informations précieuses ?

Mener des entretiens avec des clients peut être l’une des décisions les plus importantes que vous ayez jamais prises pour votre entreprise. Cela peut sembler exagéré, mais ce n’est pas le cas !

Laissez-moi vous expliquer.

Les préjugés font partie intégrante de l’être humain. Que nous le sachions ou non, nous faisons constamment des hypothèses sur la façon dont les choses sont et devraient être. Mais ce n’est pas parce que vous êtes un expert dans votre domaine que vous savez exactement ce que pensent vos clients.


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La seule façon de le savoir est de mener des entretiens avec les clients. Lorsque vous avez des conversations réelles et transparentes avec les personnes qui maintiennent votre entreprise à flot, vous apprenez des choses que vous n’auriez jamais pu savoir par vous-même. Et ce retour d’information peut complètement changer le cours de votre entreprise.

Dans cet article, nous vous proposons un cours accéléré sur les entretiens avec les clients : ce qu’ils sont, leurs avantages, un processus en sept étapes pour les mener à bien et les principales FAQ.


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Qu’est-ce qu’un entretien avec un client ?

Les entretiens avec les clients sont exactement ce que l’on pourrait croire : des conversations directes avec vos clients sur leurs expériences, notamment avec votre entreprise et ses produits ou services.

Bien que le nom puisse sembler formel, il n’y a pas une seule bonne façon de mener des entretiens avec les clients. Vous pouvez avoir des entretiens préprogrammés et scénarisés, ou ils peuvent être plus impromptus, comme poser quelques questions supplémentaires pendant un appel au service clientèle.

Quelle que soit la manière dont vous conduisez les entretiens avec les clients, l’objectif est d’obtenir les opinions et les commentaires honnêtes du client. Et même si nous aimons tous les commentaires positifs, il est important de s’assurer que vous entendez (et écoutez vraiment) toutes les critiques ou suggestions qu’il formule. Ce sont de véritables mines d’or pour améliorer votre entreprise.

Pourquoi dois-je faire des entretiens avec les clients ?

Les avantages des entretiens avec les clients peuvent avoir un impact considérable sur votre entreprise. Voici quelques-uns de ces avantages :

  • Découvrir des idées inattendues ou non planifiées. Lorsque vous avez une conversation en temps réel, vous êtes en mesure d’approfondir tout ce que le client dit d’intéressant, même si ce n’était pas une question que vous aviez prévu de poser.
  • Apprenez le langage du client. Lorsque vous entendez les mots, les termes et les formulations spécifiques qu’ils utilisent, vous êtes mieux à même de comprendre leur état d’esprit. Et vous pouvez utiliser ce langage dans votre marketing et de communication pour se rapprocher plus vite et mieux des futurs clients.
  • Obtenez des informations plus précieuses et plus exploitables. La dynamique change radicalement lorsqu’il s’agit d’une conversation plutôt que d’une enquête. Vous serez en mesure d’entendre le ton et l’émotion tout en établissant une connexion plus authentique.
  • Validez (ou invalidez) vos opinions. Voici l’occasion d’entendre ce que les clients pensent réellement de vos idées, produits et services. Ayez l’esprit ouvert et veillez à ne pas poser de questions “directrices” qui les orientent vers la réponse que vous voulez entendre.
  • Construisez des relations à long terme. Vos clients apprécieront le fait que vous preniez le temps de leur poser des questions et de les écouter réellement. Sur le long terme, cela peut conduire à plus de confiance. clients fidèles et positif marketing de bouche à oreille pour votre entreprise.
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avantages des entretiens avec les clients

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Comment mener des entretiens avec les clients

Maintenant que vous connaissez les bases des entretiens avec les clients, voyons comment vous pouvez les réaliser en sept étapes.

1. Fixez un objectif clair

Vos entretiens seront beaucoup plus rationnels et exploitables si vous vous fixez d’abord un objectif clair. L’objectif de votre entretien peut concerner un certain nombre d’objectifs professionnels que vous souhaitez atteindre, par exemple :

  • Obtenir des histoires de réussite de clients satisfaits
  • Voir si les clients pensent qu’une caractéristique ou une fonction spécifique est utile.
  • Obtenez des avis sur l’expérience globale du client ou sur un seul élément de celle-ci.
  • Recueillir des commentaires sur la version bêta d’un produit que vous testez.
  • Apprenez-en davantage sur le style de vie et les préférences du client pour développer un produit plus ciblé. profil du client ou persona

Essayez de vous en tenir à un seul objectif pour chaque campagne d’entretien avec les clients. D’après mon expérience, plus vous essayez d’aller dans plusieurs directions, plus il y a de place pour les complications excessives.

2. Trouver les bons clients

Vos entretiens avec les clients ne seront pas utiles si vous choisissez les mauvaises personnes. Si vous interrogez un utilisateur d’Android au sujet d’une nouvelle application Apple que vous développez, à quoi cela servira-t-il au bout du compte ?

Si vous avez un CRM (relation client ), c’est le moment de faire le tri et d’examiner les anciens clients dont les achats correspondent à vos objectifs d’entretien.

Si vous n’avez pas encore beaucoup (ou pas du tout) de clients, vous devrez faire preuve de créativité. Vous pouvez essayer :

  • Tendre la main aux personnes qui s’engagent avec vos concurrents en ligne et sur les médias sociaux.
  • Trouver des membres de groupes et de forums pertinents, par exemple sur LinkedIn, Facebook ou sur des sites Web spécialisés.
  • Assister à des événements de réseautage virtuels et en personne, comme des conférences industrielles ou des événements locaux.
  • S’associer avec des personnes ou des entreprises qui sont prêtes à atteindre leur propre base de données en votre nom.

Si vous faites de la prospection à froid auprès de personnes qui ne connaissent pas votre marque, pensez à offrir une incitation pour que les gens fassent l’interview. Vous pouvez offrir des récompenses comme de l’argent, des cartes-cadeaux de magasin, des produits gratuits – tout ce que vous pensez qui les séduira.

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3. Concevez vos questions d’entretien

Lorsque vous concevez vos questions, optez pour des questions ouvertes plutôt que pour des questions à réponse oui ou non afin d’obtenir des informations plus détaillées et plus utiles. Si vous posez des questions à choix multiples ou des questions par oui ou par non, poursuivez avec une ou plusieurs questions ouvertes pour permettre à la personne d’expliquer sa réponse.

Vous devriez également essayer d’éviter les questions ” suggestives ” qui orientent les clients vers une réponse particulière. Par exemple : “L’ancienne version est-elle meilleure que la version améliorée de l’application ?”

L’utilisation de mots comme “ancienne” et “améliorée” a des significations suggestives intégrées, qui peuvent inciter les clients à donner une réponse plutôt qu’une autre. Pour éviter de les induire en erreur, essayez de rendre ces mots moins chargés, en les désignant plutôt par Version A et Version B.

Et n’oubliez pas que vous concevez ces questions comme un guide plutôt que comme un script strict. Posez les questions qui, selon vous, stimuleront des discussions significatives, puis prévoyez l’imprévu en termes de ce que vous pourriez apprendre.


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4. Créer un bon environnement

L’environnement est plus qu’un simple espace physique.

Bien sûr, vous voulez vous assurer que tout entretien en personne est confortable et détendu. Ne les conduisez pas dans une pièce blanche avec des chaises en acier comme s’ils étaient interrogés par la police.

Mais l’environnement concerne également l’ambiance et l’énergie de l’entretien. Voici quelques conseils :

  • Soyez amical, poli et accueillant. Faites un brin de causette pour détendre l’atmosphère.
  • Posez des questions pour briser la glace qui peuvent vous aider à faire connaissance avec eux avant de vous plonger dans les questions de l’entretien.
  • Faites attention à votre langage corporel – souriez, gardez un contact visuel constant (mais pas effrayant), et évitez de remuer ou de croiser les bras.
  • Donnez quelques informations sur les objectifs que vous espérez atteindre lors de l’entretien afin qu’ils comprennent ce que vous recherchez.

5. Mener l’entretien

comment conduire un entretien avec un client

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Pendant votre entretien, essayez de ne pas ” vendre ” le client. Rappelez-vous que votre objectif est d’apprendre à connaître son état d’esprit et d’obtenir des commentaires impartiaux. Même s’il vous explique un produit que vous connaissez vous pouvez les résoudre, résistez à l’envie de faire un discours commercial.

Comme nous l’avons déjà dit, vous devez vous présenter à un entretien avec un script, mais ne vous y tenez pas. Abordez les points clés que vous souhaitez, mais soyez ouvert à ce que la conversation prenne une direction inattendue.

N’hésitez pas à leur demander de clarifier certaines de leurs réponses ou de donner des exemples de ce qu’ils veulent dire. En adoptant une approche peu structurée, vous ouvrez la porte à des révélations époustouflantes que vous ne soupçonniez même pas.

6. Offrez la possibilité d’un suivi

Avant la fin de l’entretien, demandez à la personne si cela ne la dérange pas que vous la contactiez à l’avenir. Cela peut s’avérer extrêmement utile si vous mettez en œuvre leurs commentaires sur un projet, puis les recontactez plus tard pour un nouvel entretien. Ce type de collaboration itérative peut changer la donne pour votre entreprise.

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Vous pouvez également leur demander si cela ne les dérange pas d’être ajoutés à votre liste de diffusion. S’ils disent oui, c’est l’occasion de leur vendre vos produits et services. Vous pouvez même leur proposer une remise spéciale pour avoir participé à l’interview ou aux interviews.

Dans tous les cas, les suivis vous donnent l’occasion de continuer à construire et à renforcer la relation. Et si vous jouez bien vos cartes, cela continuera à renforcer la confiance du client et sa fidélité à votre marque.

7. Analysez les résultats

C’est ici que le caoutchouc proverbial rencontre la route. À la fin de vos entretiens, vous aurez peut-être des heures d’enregistrement ou des pages de notes et de transcriptions. Cela peut sembler une tâche intimidante à analyser, mais souvenez-vous de la valeur que cela aura une fois que vous aurez terminé.

Lorsque vous triez, organisez et hiérarchisez les données, gardez à l’esprit les objectifs initiaux que vous avez fixés lorsque vous avez conçu vos questions. Essayez de regrouper les réponses en catégories et en thèmes afin de pouvoir repérer les tendances qui apparaissent dans les différentes réponses.

Vous pouvez également visualiser les données à l’aide des outils suivants outils de cartographie de l’esprit ou les bonnes vieilles notes autocollantes. Cet article est utile si vous souhaitez en savoir plus sur l’analyse des données.


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Optimisez votre activité grâce aux entretiens avec les clients

Lorsque vous prenez le temps de planifier stratégiquement vos entretiens, vous êtes certain de découvrir des informations qui peuvent vous aider à faire progresser votre entreprise vers de nouveaux sommets.

Assurez-vous de bien réfléchir aux objectifs, aux questions et aux participants de vos entretiens. Et lorsque vous avez terminé, utilisez autant d’outils et de tactiques que possible pour tirer des conclusions significatives de vos données.

Il peut y avoir une courbe d’apprentissage, mais une fois que vous aurez maîtrisé l’art de mener des entretiens avec des clients, vous pourrez accéder à un tout nouveau monde pour développer et améliorer vos produits, vos services et votre entreprise en général.

FAQ sur les entretiens avec les clients

Combien de clients dois-je interroger ?

Il n’y a pas de règle absolue en ce qui concerne le nombre de clients à interroger. Vous pourriez commencer par interroger cinq personnes et augmenter ou diminuer le nombre de participants lors de l’entretien suivant, en fonction des informations que vous aurez recueillies lors de la première session. (Si vous remarquez que chaque participant vous a aidé à acquérir de nouvelles connaissances, vous devez probablement interviewer davantage de clients).

Quelle doit être la durée d’un entretien avec un client ?

Trente à 45 minutes est la durée idéale pour les entretiens avec les clients. N’oubliez pas que les clients peuvent n’avoir qu’un temps limité à vous consacrer. Planifiez judicieusement l’entretien afin d’utiliser les minutes qui vous sont accordées pour obtenir des informations précieuses.

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