Leçons de vie d’une hôtesse de l’air devenue PDG de la Silicon Valley

« On entend toujours parler des hommes qui ont créé des entreprises dans la Silicon Valley, mais qu’en est-il des femmes ? s’interroge Maryles Casto. En 1974, cette pionnière philippine a transformé une startup de 1 500 dollars en une agence de voyage incontournable pour les titans de la Silicon Valley. Son nouveau livre, amazon.com/Hole-Clouds-Flight-Attendant-Silicon-ebook/dp/B09G8H1WXV »>Un trou dans les nuages : De l’hôtesse de l’air au PDG de la Silicon Valley (Silicon Valley Press), raconte les coulisses de la création de son entreprise, Casto Travel, et ce qu’il lui a fallu pour rester au sommet.

« J’ai écrit ce livre pour raconter mon histoire – l’histoire d’une immigrée, l’histoire d’une femme sans diplôme universitaire qui a construit une entreprise qui, à son apogée, réalisait 200 millions de dollars de chiffre d’affaires par an. Nous avons aidé l’industrie technologique à se développer et elle nous a aidés à nous développer aussi », déclare Casto. « Je veux que les gens sachent à quoi ressemblait la Silicon Valley au moment de son décollage. »

À l’origine, Casto est arrivée aux États-Unis en tant qu’immigrée philippine sans diplôme universitaire et a puisé dans ses compétences d’ancienne hôtesse de l’air de Philippine Airlines pour créer Casto Travel, qui est devenue la plus grande agence de gestion de voyages privée de la côte ouest. En 2019, elle a vendu la majeure partie de l’entreprise, conservant Casto Travel Philippines. Elle est désormais la fondatrice et la présidente de MVC Solutions, une entreprise de services pour l’industrie du voyage dont le double siège se trouve dans la Silicon Valley et à Manille.

Dans son livre, Casto révèle ce que cela signifie d’interagir avec des leaders technologiques célèbres comme Steve Jobs d’Apple, Andy Grove d’Intel et Larry Ellison d’Oracle. Elle partage également les hauts et les bas de sa carrière en tant que fondatrice d’une entreprise, qu’il s’agisse de lutter contre une croissance trop rapide ou de faire face à une quasi-faillite en période de ralentissement économique. « Je n’ai pas laissé les obstacles se dresser sur mon chemin », dit-elle. « J’ai déplacé les obstacles. »

Mme Casto nous a confié ce qu’il lui a fallu pour créer son entreprise, ses conseils pour réussir sa carrière, ses conseils pour voyager et ses destinations de vacances préférées.

Mon inspiration : « Ma passion pour l’aviation a commencé dès mon plus jeune âge, alors que je grandissais dans une région reculée des Philippines, dans une ferme familiale. Comme elle était assez grande, mon père se déplaçait d’un endroit à l’autre de l’île dans son petit avion et me demandait de le rejoindre – nous chassions les nuages et faisions des manœuvres acrobatiques. Ma mission était de chercher le trou dans les nuages pour que nous puissions monter plus haut et atteindre une altitude plus douce. J’étais accroché. La transition vers le métier d’hôtesse de l’air s’est faite naturellement. La possibilité d’être hôtesse de l’air, comme on nous appelait à l’époque, combinait mon amour des voyages et de l’attention aux autres. »

L’influence d’un père : « On parle beaucoup de la relation mère-fille mais peu de l’influence des pères sur leurs filles. J’ai eu la chance d’en avoir un qui m’a encouragée. Il considérait mes questions pertinentes, il apaisait mes craintes et mes hésitations et, aussi occupé qu’il était, il avait toujours du temps pour moi. Comme je l’ai noté dans mon livre, dans ma jeunesse, je voulais être coiffeuse et il m’a volontiers permis d’exercer mes talents sur ses cheveux. Aujourd’hui, il faut que davantage de pères soient conscients de l’influence qu’ils ont sur leurs filles et qu’ils les encouragent à jouer un rôle de soutien important dans leur vie. Les filles font tout autant partie de notre avenir que les garçons. »

Créer mon entreprise : « J’ai travaillé dans le secteur du voyage en tant qu’hôtesse de l’air et gestionnaire de vol. J’aimais prendre soin des gens, être proactive et axée sur le service. Je ne pouvais plus prendre l’avion parce que j’étais mariée – à l’époque, quand on était marié, c’était fini. J’ai échoué en tant que vendeuse, en faisant du porte-à-porte pour Avon. J’ai échoué chez Macy’s, à emballer des cadeaux. Quand on m’a suggéré de rejoindre une agence de voyage, j’ai pensé : « Je peux le faire ». Et plus tard, quand j’ai créé la mienne, je ne m’attendais pas à ce qu’elle décolle comme elle l’a fait. »

Ce que j’ai appris des leaders de la technologie : « Tant de gens supposent que pour réussir ici, il faut être comme Steve Jobs et Larry Ellison. Ils agissent de manière agressive ; ils sont impitoyables, effrontés et ont des opinions bien arrêtées. Ils n’ont pas réussi à cause de leur personnalité – ils ont réussi en dépit d’elle. Tous deux étaient des génies à leur manière, mais c’étaient des personnes difficiles. J’ai appris une chose : ne pas être comme eux. Je me suis donné la permission d’être moi-même et de ne pas essayer de copier qui que ce soit. Mon objectif a toujours été de m’engager avec les gens d’une manière qui me semblait à la fois authentique et respectueuse. Cela a fonctionné pour moi et j’espère que j’en suis devenu un meilleur leader. »

Conseils pour les femmes qui veulent aller de l’avant : « Écoutez votre cœur autant que votre tête. La compassion a sa place dans les affaires. Il y a un besoin de leaders qui se soucient réellement des autres. L’époque du mâle alpha est révolue. Il est temps pour les femmes de créer leur propre voie – et nous pouvons le faire tellement mieux. »

Pourquoi être silencieux est un outil puissant en affaires : « Les affaires sont souvent une série de négociations. L’objectif est toujours de parvenir à un accord qui répond aux intérêts des deux parties de la table. La seule façon d’apprendre à connaître les personnes, les clients et les employés avec lesquels vous interagissez est de les écouter sincèrement. »

Gagnez du temps pour vous : « Je n’ai jamais créé Casto Travel parce que je voulais juste un travail. (Bien sûr, si vous lisez mon livre, vous verrez que j’en avais désespérément besoin.) Je l’ai fait parce que j’aime les voyages et que je crois en la valeur d’un service extraordinaire. À tout moment, je voulais que chacun de nos clients ait une expérience parfaite dans tous ses voyages. Aucun client ne se ressemble et chacun a besoin d’une attention personnelle. Mais pour servir au mieux mes clients, je devais aussi prendre soin de moi. Je savais quand je n’étais pas en forme, quand je ne l’étais pas. J’avais besoin d’investir en moi comme je le ferais pour d’autres parties de mon entreprise, ainsi que pour ma famille. »

Le défi est une opportunité : « La seule constante dans le secteur du voyage est le changement et les défis. De la montée en puissance des moteurs de réservation en ligne aux attaques du 11 septembre en passant par les multiples récessions, nous avons dû faire face à notre propre part de ralentissements. Ce que j’ai appris de ces récessions, c’est qu’il faut toujours se concentrer sur le cœur de métier et les valeurs fondamentales de l’entreprise. Une forte récession a complètement obligé les chefs d’entreprise à communiquer clairement avec les membres de leur équipe et leurs clients sur les valeurs et les priorités de l’entreprise. À la suite de la [current] pandémie, de nombreuses entreprises luttent pour retrouver leur gloire passée. Beaucoup vont échouer. Je pense que c’est parce qu’elles n’ont pas suffisamment investi dans la culture de leur entreprise, dans la création de valeur pour leurs employés ou dans l’engagement personnel avec leurs clients. Vous devez être visible à tout moment, mais encore plus en période de crise. J’ai vu trop de personnes se cacher pendant la pandémie et leurs entreprises en pâtissent. »

Mon entreprise actuelle : « MVC Solutions est la société mère de tous mes intérêts. Le principal actif qu’elle détient est la propriété de Casto Travel Philippines. Comme je l’ai dit dans mon histoire, j’ai acquis une entreprise aux Philippines en prévision de changements importants dans le secteur de la tarification et de la distribution des billets d’avion. Cette entreprise m’a permis de tester un certain nombre de concepts pour soutenir ce modèle commercial. Pour soutenir Casto, j’ai construit une série de centres d’appels conçus pour soutenir mon agence. Alors que le changement que j’avais prévu ne s’est pas produit, j’ai rapidement commencé à recevoir des appels de plusieurs de mes concurrents qui cherchaient à passer un contrat avec nous pour fournir un soutien à leurs services commerciaux. Depuis lors, Casto Travel Philippines a fourni toutes sortes de services de processus d’affaires, principalement à l’industrie du voyage. Nous fournissons tout, des services en dehors des heures de bureau à la comptabilité, en passant par l’informatique et la formation, entre autres. L’un de nos clients décrit notre service comme « son multiplicateur de force secret » qui lui permet de se développer plus rapidement que ses concurrents. »

Stratégies et conseils de voyage :

– Les files de sécurité vont empirer, pas s’améliorer. Assurez-vous de vous inscrire, au minimum, à TSA PreCheck. Cela vous donne accès à un contrôle accéléré aux États-Unis. Mieux encore, inscrivez-vous à Global Entry, qui est un énorme gain de temps pour les vols internationaux.

– Réservez toujours les vols du matin. Les retards de vols sont extraordinaires de nos jours. Comme les avions desservent souvent trois, quatre, cinq villes ou plus au cours d’une journée, un problème en début de journée se répercute sur toute la journée.

– Se faire vacciner. C’est effectivement une obligation pour voyager. De même, voyagez avec un kit de test COVID-19, surtout pour les voyages internationaux.

– Si vous voulez améliorer vos chances d’obtenir un surclassement, obtenez un statut auprès d’une compagnie aérienne ou d’un hôtel. Plus le statut est élevé, plus vos chances d’obtenir un surclassement sont importantes.

– Reliez vos comptes de miles. La plupart des compagnies aériennes ont des programmes réciproques avec un certain nombre d’hôtels. Vous les reliez entre eux pour obtenir plus de miles. Il en va de même avec votre service de partage de voiture préféré et votre carte de crédit.

– Les Centers for Disease Control and Prevention et le Département d’État américain publient fréquemment des mises à jour de leurs conseils aux voyageurs pour les destinations internationales. Ces mises à jour sont une mine d’informations sur ce dont il faut être conscient et ce dont il faut se méfier. Dans la plupart des cas, il ne s’agit que de conseils. Vous créez vos propres aventures.

Endroits préférés pour décompresser :

– Rancho La Puerta – México : « Je peux dire que j’ai grandi au ranch. J’y vais depuis environ 30 ans et c’est ma maison loin de la maison. Ils font partie de la famille et vous les connaissez comme tel. J’aime la longévité de leur personnel, leur connaissance des désirs et des besoins de leurs clients, et leur devise, ‘Siempre Mejor’ – toujours mieux. »

– Alphaland Balesin Island Club, Inc. – Philippines : « Il s’agit d’une île privée. Le club tout compris contient différentes stations sur le thème de la nation au sein de l’île. Vous pouvez vous loger à Bali, prendre le petit-déjeuner aux Philippines, déjeuner en France et dîner en Italie. Seuls les habitants de l’île servent les invités. Bonnes randonnées, voile et leçons d’escrime. »

– Wakaya Club & Spa – Fidji : « Le fondateur de cette station est David Gilmour, qui a découvert l’eau de Fidji lors de l’une de ses explorations des îles. Lorsque je l’ai visité, le complexe était tout compris et Gilmour a fourni aux villageois qui y vivaient des emplois, une école et une église. C’était tout simplement un lieu de villégiature extraordinaire où personne ne connaissait le mot ‘non’, seulement le ‘oui’ à toute demande. »

Où je veux aller ensuite : « Mon objectif pour l’avenir est de recommencer à découvrir l’Amérique, maintenant que les restrictions de voyage sont levées. J’aimerais survoler le Grand Canyon en petit avion pour admirer ses canyons majestueux, faire du rafting sur la rivière russe et du ski en hélicoptère dans le Nevada et visiter l’observatoire de Mauna Loa sur la grande île d’Hawaï pour voir les étoiles d’une nouvelle façon. »

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